客服部培训资料之电话礼仪

一、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待、谢谢、再见。

二、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂、你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我啊、你怎么不早说、你到底有没听我讲啊、听不见、再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备了、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再来、你自己看、你着急什么、我正忙着呢、这是不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么真么烦、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？我听不清，重讲，等等。

三、客服中心服务用语

1、客户拨通电话，客服代表应答:“您好，海南计调网客服部（此时语调稍微上扬，将我们热情，朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您，或是请问您需要什么帮助？

2、若对方不出声或未听清楚时，重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方任无应答，“对不起，我听不到您的声音，请挂机或换一部电话拨打好吗？

3、客户咨询声音较小，客服代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”若因为电路或电话机讲话声音很小时，客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见。”稍停后挂机。

4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，请您换一部电话再打过来好吗？再见”稍停后挂机。

5、客户责怪应答慢时，客服代表：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您？

6、客户反应热线难拨时，客服代表：“对不起，今天的客户来电较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”

7、一时没听清楚客户所述的内容需要其配合重复一遍时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再重复一遍好吗？”

8、客户责怪信息不准或差错时，客服代表：“对不起，我再给您查一查，（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码或其他联系方式）我查好后向您回复！”

9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户意见,客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后，应按静音键，取消静音后，客服代表：“谢谢您的耐心等待。”

10、客户无理要求或骂人时，客户代表：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。

11、用户来电表示感谢或是要求反映情况时，对于客户的感谢，客服代表：“不用客气或是不用谢意，这是我们应该做的。”对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时的反映公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”