对企业CRM建设的清晰认识是关键

　　CRM(客户关系管理系统)在中国已经蹒跚发展了近。与ERP市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，CRM市场掀起了几轮发展浪潮，随着企业信息办公呼声的上升，CRM理念在中国企业中迅速普及。然而，回顾近年来CRM软件的应用，企业CRM项目普遍存在高投资、低输出、缺乏有效的系统规划等问题，CRM的发展前景令人担忧。原因是企业对CRM的重视程度足够高，但对CRM的认识不够。众所周知，CRM是一种管理方法，帮助组织发现和满足社会或人类的需求，使组织获得长期收入。它是通过长期的客户关系为企业创造难以模仿的无形优势。如今，产品同质化严重，谁拥有广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。然而，在利用信息手段网络和管理资源的过程中，大多数企业陷入了高投资和低产出的误解。

　　高投资和低产出主要体现在：一是企业在建设CRM系统时不惜一切代价，认为高投资建设CRM可以有效利用企业资源，但事实并非如此。二是开出高价菜单。盲目强调系统功能全面，但不考虑企业的真实需求。第三，闭门造车，只根据公司内部反馈的需要设计CRM系统，缺乏有效的系统规划，从而降低了CRM的管理效率。事实上，CRM应该是CRMprogram(客户关系管理计划)，而不是简单的CRM项目，是一组CRM项目的集合，需要在企业的各个层面长期灌输以客户为中心的管理理念。最后，通过最大限度地满足客户需求，了解客户，细分客户，为不同客户提供客户服务，实现组织收入最大化。要实现这一目标，需要企业全体人员积极配合，共同探索和完善CRM系统。

　　很多企业在管理企业内的客户关系时，发现自己的工作很繁琐，一大堆工作同时出现在实施者面前，往往让员工不知从何下手。事实上，复杂的CRM工作大致可以分为战略规划、技术支持和用户体验三个方面。

　　CRM工作的战略规划，首先要有明确的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。CRM的目标和愿景应与企业的商业目标和愿景一致，服务于企业的统一目标和愿景。就像很多企业都在定位企业的品牌价值一样，客户价值定位也是未来CRM工作的核心(比如惠氏CVP，消费者买的不是奶粉，而是对孩子的希望)。根据企业客户关系管理的现状，制定CRM战略需要分为长、中、短期。CRM战略制定了相应的行动计划。每一个行动计划都是日常CRM工作的基础。当然，这些战略和计划应该与企业其他相关部门进行沟通和改进。

　　主要是流程、人员组织和信息化系统。这些内容也是企业CRMProgram在不同阶段需要完成的。相关业务部门需要参与流程梳理、优化实施。客户关系管理人员渗透到企业联系客户的业务部门，需要逐步完善工作内容和关键评价指标。一个好的信息系统可以事半功倍，但不能让系统建设的成败影响整个CRM计划的建设。

　　客户体验和客户体验管理是目前非常流行的内容。如今，客户越来越关注细节业和服务带来的细节和体验。不同商业模式的企业将不同于CRM在企业中的价值。有的用来留住大客户，有的用来优化销售流程和销售预测，有的用来提高客户服务的响应速度和服务质量。帮助提高客户/会员忠诚度，增加会员基数，增加客户购买总额，增加客户购买频率，促进企业商业创新等。

　　因此，企业在部署CRM时，应根据自身企业的实际需要选择最适合自身企业的CRM系统，而不是盲目追求综合性强、功能齐全的软件系统，更不用说闭门造车了。信息化是一个漫长的过程。企业需要在清晰了解CRM的基础上，通过长期灌输以客户为中心的管理理念，最终实现降低营销成本、最大化营销收入的最终目标。