CRM软件执行过程

　　执行就是运用CRM软件中蕴涵的管理思想.流程和方法，为企业进行管理规划，根据企业特点对通用CRM管理软件进行个性化应用，是帮助企业从现有管理模式逐步走向目标模式的一个过程。执行过程中，顾问要对企业的运作.管理情况进行详尽的了解，企业管理者也会对CRM软件所包含的管理理念.过程和规范有更深刻的认识，在此基础上共同建立适合企业自身特点的CRM应用模式，并将其固化于软件。

　　一.观念的引入。

　　概念导入主要包括建立实施小组、确定人员及时间、项目调动、CRM理念的培训。而CRM观念培训是CRM实施的重要价值点。顾客导向的管理模式，把顾客而不是产品放在核心竞争力的位置，企业要想真正运用CRM系统，就必须先从观念上理解.接受和认同。

　　二、业务梳理。

　　经营梳理是系统实施的重要环节，控制实施循环的关键环节。透过过程分析，客户关系管理咨询顾问能够了解企业现有的运作状态和运作方式，提炼出市场.销售.服务各个环节的关键点控制点，揭示隐藏的问题。与此同时，咨询顾问可以充分发挥"第三方"的优势，提出个性化的实施建议，为在实施过程中可能遇到的阻力做好充分的准备。

　　三、工艺固化。

　　过程硫化的重点是建立一个基于CRM系统的.规格化的.科学的.以顾客为中心的企业操作流程，并优化原有的工作流程。项目设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结相关信息，重新进行流程计划调整。

　　四.部署系统。

　　系统部署主要完成对系统正式启用数据的准备。在系统部署期间，咨询顾问将按照方案设计所述的企业运作流程.工作提供关系.将基本数据输入或导入系统，例如，企业组织结构和企业经营产品的特性等，指导企业制定协调和统一的信息标准(或参照ISO标准)。通过咨询顾问与企业内部CRM项目负责人进行系统部署，确保了知识传递。

　　五、应用培训。

　　应用型培训阶段CRM认证讲师按照《实施方案》，结合应用程序，为企业员工提供培训。经过训练，企业员工能很快熟悉系统，了解自己在系统中的作用以及如何利用该系统来提高效率，从而尽快将系统应用于实际工作，解决存在的问题，加强工作协调。

　　六.系统接入。

　　切换原来的CRM系统，使系统正式启用;

　　服务提供者需要在系统运行和应用之后，向用户提供一份应用程序评估报告。适用的评估主要针对下列方面：

　　1.应用的广度.应用的频度评估;

　　2.应用深度.应用功能.过程优化评价;

　　3.应用效果(数据整合.过程完整性.提高效率.提高销售.顾客满意度.顾客忠诚)评估。

　　供应商需要根据客户对应用情况的评价结果提出一些整改意见，这将极大地帮助企业在CRM应用方面的改进。从表征来看，中国本土企业往往最具代表性的特点是成立时间短，信息不完全。例如，甚至没有对客户的信息进行管理，只对订单进行管理;对客户信息的管理，但只限于联系信息等。

　　CRM应用一段时间以后，企业已有了一定的数据基础和积累，为企业进一步深入应用，如销售升级、交叉销售等奠定了基础。而数据的积累，什么时候才能支持商业信息的挖掘，应用流程存在哪些问题，现有的运作方式是否能满足不断扩大的业务，如果不再满足需要该做怎样的调整等等，这些专业的问题必须由提供商派专人来解决。才能保证客户应用的质量与效果。

　　不过，现在中国的CRM软件供应商甚至很少有能力用来评估什么是评估，至于是否能真正进行评估，更是不言而喻。访问了几个CRM应用的客户，对TurboCRM的普遍认可度仍然很高。

　　效果评估

　　在企业的整体管理上，树立“以顾客为中心”，做到所有的行动“从客户出发”。经营过程明确，业务部门之间没有推委会的牵扯，业务情况变得可描述、可量化，并能够实时查询当前业务情况，预测未来业务发展，并作出相关的数字决策;明确公司的价值客户，实现对有限资源的最优配置;人员行动与业务目标相关联;企业整体工作效率大幅度提高;对客户资源进行企业化管理，业务人员调换或临时交接不会再发生丢失客户;对销售的控制与管理由原有结果管理提升为从过程到结果的管理……我们说，以往，市场部门的工作更多的是“体验”，而更加注重手段。但是经验对市场环境的依赖性太大，要学会用“方法”去做事。行销过程实际上就是利用您的产品来满足特定的目标客户群的需求，并实现客户价值为赢利。

　　CRM是一种教你如何选择目标客户、进行最有效的沟通、持续为您实现价值而不断扩大利润。随着市场的不断细分，你的目标客户越来越清晰，就像打猎一样，用一支冲锋枪并不划算。该是时候为你换上狙击枪并安装瞄准镜了。