零售业成功实施客户关系管理系统十步曲

　　CRM正在改变世界各地企业的经营模式。CRM实施的成败始于一个构思精彩的计划，其中包含了一定的可评估目标。

　　CRM已成为最热门的话题之一，许多企业都渴望尝试。

　　分析师认为，未来几年，公司在CRM解决方案上的支出将达到数十亿美元。同样，资深专家也告诉我们，CRM相关项目的失败率仍然很高，

　　大约80%。但企业仍然对CRM情有独钟，在CRM上投入了大量的资金和时间。

　　事实上，如果CRM实施正确，CRM项目可以获得很高的投资回报率(ROI)。问题在于你是如何实施的。我们应该把希望寄托在信息技术(IT)世界的另一个热门话题上:可操作性。

　　在CRM创新的过程中，开发一个可操作的计划是CRM成功的关键。你的CRM的成功取决于你是否开发了一个可操作的计划，包括一个详细的计划目标和实现这些目标的实际步骤。

　　提前向决策层一些合适的问题，然后得到客观的答案，是CRM成功的前奏。如果你跳过一些必要的步骤，你的企业也会进入80%的企业。

　　1.首先让决策层接受CRM。没有最高层对CRM的接受，中低层员工很难全力支持CRM项目。

　　2.完成深度需求分析。企业需要确定为什么CRM是必须的，这对于确定创新的优先级和投资的潜在收益尤为重要。

　　3.明确定义企业目标。企业应明确定义投资CRM的目标。这将决定未来CRM项目的方向，所有其他步骤都应与大方向相匹配。企业还应确保目标是可评估的。

　　4.确定具体的可评估项目目标。企业可以设置几个里程碑，将最终的成功分为几个步骤来实施。设置一个短期里程碑来逐渐显示一些成功比设置一个长期里程碑来显示整体成功要好得多。

　　5.确定需要自动化的内容，并采用渐进式实施方法。CRM的解决方案通常从一个简单的步骤开始。首先，选择一个功能区或业务部门来实施点解决方案。然后逐步实施，确保实施方案基于整体CRM战略目标。

　　6.建立并培训正确的团队。企业不应忽视对即将实施CRM的人员和其他员工的不同层次的培训，这往往是企业最容易忽视的。

　　7.管理组织的变化。变化是不可避免的。如果你没有经历过变化，你就不能把CRM带到正确的轨道上。许多公司总是认为新的CRM解决方案也可以在旧流程的基础上运行。事实上，无论解决方案有多好，如果没有相应的过程来应用它，一切都只能是徒劳的。

　　8.选择一个业务合作伙伴来帮助实施。选择一个有丰富CRM实施经验的合作伙伴，将帮助你避免错误，缩短实施周期。这些合作伙伴还可以帮助您定义企业战略，并确定一种反映投资回报的可操作和可评估的方法。

　　9.定义并设置可评估的标准。设定特定的可评估目标来反映实施效果，这是评估您逐步实施效果的依据。

　　10.让企业流程驱动实施。技术很重要，但这不是你改变商业模式的原因。只有定义你想要改变的业务区域和流程，你才能正确地确定你需要的技术，以及如何使用它。

　　CRM正在改变世界各地企业的经营模式。CRM实施的成败始于一个构思精彩的计划，其中包含了一定的可评估目标。