在CRM下解决客户服务软肋七招

　　客户关系管理的基本目标之一是通过充分了解客户行为来提高企业的长期增长驱动力和盈利能力。不幸的是，许多公司只考虑使用客户关系管理来管理客户，而忽略了客户服务和客户互动。在他们的客户关系管理投资中，仍有很大的潜力可以挖掘。

　　事实上，大多数企业在涉及客户服务的活动中并没有进行过严格的审慎调查，主要是因为这既耗时又耗资源。成功利用技术加强客户服务的关键在于统一所有不同的客户互动联系。这种方法的核心是一个合作的概念。应用于客户关系管理意味着在多渠道和外部资源之间进行协作，以解决客户的咨询问题。与简单的线性流程相比，合作更鼓励在服务链中集成业务流程。

　　一套全面的合作模式可以为所有参与者提供完整的生态链工具，包括座位，以确保客户服务运营的成功，包括：

　　以客户为中心的战略：客户战略是锁定客户满意度，保持服务质量的可持续性和一致性，保持客户基础。把客户放在首位，结合所有资源，以最有效的方式超越客户需求，预测未来需求。

　　共享知识库：可搜索的结构化文件数据库可用于创建、组织和共享案例知识和最佳实践。设计一个易于导航的界面，让座位、合作伙伴或客户无障碍地接触到他们需要的相关文件，以加快案例解决。

　　自助服务中心：自助服务解决方案可以在最终用户创建新的服务请求时提供适当的信息，跟踪现有案例的状态，并在客户咨询和解决过程中与服务团队成员互动。集成是自助解决方案的关键。如果客户从自助服务渠道转移到手动座位，则应确保以前处理的信息不会丢失。

　　合作伙伴中心：合作伙伴中心有点类似于客户自助服务中心，但它将包含额外的自定义功能，以便商业合作伙伴能够在开放框架中提前识别解决方案。在合作伙伴中心的帮助下，您的商业合作伙伴可以创建、监控，甚至提出关闭过程的请求。

　　基于角色体验:建立简单易用的仪表板和基于角色的报表，让经理快速了解案件的进展和座位的实时表现。

　　商业智能：为了在合作的基础上充分控制知识库，我们需要学会从关键数据中创造价值。只有将商业智能集成到服务解决方案和基本的商业流程中，我们才能更深入地捕捉客户的行为和趋势。

　　横向销售集成：简单地说，横向销售集成可以帮助座位优化内外资源之间的信息交换，提高运营效率，更加关注客户数据。这是重新定义客户服务功能、形成更高质量服务、新收入机会、持续成本节约、提高客户满意度和忠诚度的重要差异化竞争手段。