使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

 第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解用户之忧，树本平台诚信品牌。

我们的目标：与平台内各部门人员携手共同打造一流的综合性企业服务平台。

 第二条 服务对象

已有的、正在成为的平台用户以及潜在的目标用户。

 第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

 第四条 客服人员的素质要求

(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉平台运作方式和服务途径；

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受平台内的新知识；

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

 第五条 客服代表岗位职责

(1)  负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(2) 负责做好各业务报表、日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(3)  完成上级安排的其他工作任务。

 第六条 岗位规范 

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握平台的业务和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按平台相关规定及时为客户解决问题；

(4) 客服代表代表着平台的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损平台及客户利益的事；

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报负责人；

(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向平台负责人汇报，并每月上报工作总结；

(7) 严格遵守平台的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按平台管理规定处罚。