CRM发展预测祥析

　　虽然很多业内人士认为CRM的发展还处于低谷，但从进入国内统计的企业CRM数据来看，CRM的市场潜力其实还是很大的。在IT行业，预测是非常危险的。同时，CRM市场仍处于动态多变的阶段。尽管如此，本文从CRM概念、技术和市场前景三个方面进行了简单的预测。

　　CRM理念的发展趋势。

　　由于CRM的概念和术语本身也在发展，为了解释这一趋势，我们必须将客户的语义范围扩展到其他关系对象，并将客户关系管理(CRM)提升到综合企业关系管理的水平。一般来说，CRM将呈现两种概念发展趋势：

　　CRM转变为xRM。

　　对CRM中C的理解将扩大客户的理解范围，包括员工和合作伙伴，换句话说，任何人或组织，只要他们为企业的发展做出贡献，就被称为客户，从而建立企业关系管理的概念，局限于传统的客户概念。

　　然而，需要指出的是，许多社会角色的定义已经过时，它们之间的界限也在模糊。企业内部员工可以转化为企业产品的买家或义务推销员;今天的竞争对手可能成为明天的合作伙伴;今天的员工可能成为明天的竞争对手。正因为如此，一些研究人员甚至删除了客户关系管理中的客户这个词，并将其简化为关系管理，或者将x改为客观对象，便利函可以覆盖更广泛的管理对象。例如，学生关系管理和公共关系管理的应用等一系列关系管理新术语已经出现。

　　这样，根据个人或组织的特点，自然可以延伸到个人关系管理、企业关系管理、职业关系管理和政府关系管理。这种关系管理的论点显然可以在某一天上升到关系管理的理论高度。持这种观点的人的主要论点是：虽然客户关系管理非常重要，但有点偏颇，不能反映企业的真实关系状况，这也是大多数客户关系管理项目失败的根本原因之一。

　　CRM向客户管理的关系转变。

　　基本上，所有企业都以企业利益为中心用CRM。在企业与客户的权力斗争过程中，企业基本上主导着关系的发展和维护。关系需要双方建立。只有合作互利，关系才能长久。关系双方没有大大小小的问题。CMR的主要论点是真正邀请客户作为尊重关系主体进行关系管理的全过程，而不是利用新技术应用驱动对待那些不那么重要的客户的方式。

　　当然，我们认为CMR作为一个论点是创新的，但在实践中并不是很有效。毕竟，企业的资源是有限的，它存在的唯一原因是利益的最大化，这只是实现利益的手段和利益实现的阶段性差异。

　　应用技术CRM的发展趋势。

　　CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：

　　1.CRM应用模块将进一步加强整合。2.加强非结构化数据的收集和处理，使CRM系统能够处理文件、电子邮件、对话内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据，占整个客户数据80%。3.在技术上，我们将继续关注网络，在性能和交互应用上推出更成熟、更实用的产品。4.将充分利用业务流程管理技术，丰富CRM产品功能，增强流程定制的灵活性。5.将更加注重与其他应用的整合，基于可扩展识别语言技术的整合将成为行业标准。6.无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术、设备和通信协议将继续标准化，供应商将通过联合并进一步发展壮大。7.呼叫中心将真正从传统的呼叫中心转变为多渠道客户联系中心，并利用自动识别语言、智能路由技术和即时消息等技术进行多渠道集成，大大提高客户交互处理能力。

　　CRM市场发展趋势。

　　CRM软件市场相当大，原因很简单，因为客户是企业生存的基础，没有人能忽视这个问题，在技术应用中不像ERP必须休克或连根拔起实施，其技术应用阶段，模块选择更灵活。这使得任何企业都可以成为CRM技术应用的对象。虽然功能的深度和实施范围非常不同，但CRM技术应用的广泛性是ERP无法与其他管理软件相比的。

　　全球CRM主要有三大市场发展趋势：

　　首先，虽然市场上会有很多新开发商，但泡沫将逐渐向巩固方向转变，越来越多的客户关系管理提供商将继续合作，以获得更有利的竞争优势。

　　其次，随着高端市场的落后，CRM系统提供商的竞争将面向中型企业(100-500名员工)。

　　第三，企业将越来越了解CRM的精神本质是更现实地评价自己的企业特点，不会盲目跟随，在项目实施中将采取更谨慎的一点方式，而不是早期的大项目休克方式，将更加强调近期投资回报和长期利益回报。

　　对于中国的CRM市场，2004年CRM市场总额将达到3.05亿元。与其他地区相比，这一预测实际上非常小，但中国的经济发展将为CRM市场的扩张提供足够的驱动力，但很有可能超过预测数字。

　　研究报告显示，未来几年，国内CRM市场将呈现五大发展趋势：

　　1.中国市场将保持几年的市场培育阶段，近年来，大量中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。2.中国省市新兴的CRM制造商将继续生产，预计两年后达到饱和状态。在中国，几家领先的CRM制造商将出现，许多地区制造商将成为第二级供应商。虽然制造商数量很多，但不会出现合并现象。3.北美制造商在两年内仍不会投入太多的精力来关注中国市场。4.在中小企业市场，价格竞争将是主要的，不幸的是，这将使CRM市场像其他中国产品市场一样重价格，而不是服务现象，这将使CRM概念无法在CRM产品本身实践。5.各供应商将进一步加强现有功能，并继续扩大功能。然而，本地制造商将很难开发灵活和丰富的客户工具和业务流程设计工具。

　　综上所述，我们可以知道，CRM在中国还需要经历一个市场培育期。严峻的市场环境和技术实力的不足，也使得当地厂商的发展不会顺利。然而，由于CRM本身仍处于动态发展过程中，这无疑为一些厂商提供了很多机会。同时，北美厂商近期不会投入太多精力关注中国市场，也为中国本土厂商提供了巨大的市场空间。