crm的真正含义是什么?

　　在一次CRM研讨会上，一名记者问一位国内知名的会计系统软件供应商：贵公司的CRM有什么特点?公司高级主管回答说：我们的CRM的特点是能够与我们的ERP很好地结合起来!

　　后来，在一次偶然的机会中，当我看到公司所谓的CRM系统时，我意识到公司的CRM实际上是一个客户订单处理系统，因为该系统还统计了购买客户的区域、年龄和其他基本信息以及销售数量和类别，所以我认为这是CRM。

　　当然，从广义上讲，任何计算机系统或操作，只要企业能更好地了解客户，然后提高盈利能力，就可以称为CRM，但这些传统的交易导向系统与CRM的一些基本区别和用途。

　　交易导向和客户导向。

　　传统的交易导向系统，无论是银行前台、证券交易、市场POS还是订票系统，基本上都以帮助企业快速完成交易为出发点，而CRM则以客户为核心进行不同的管理。例如，它帮助企业管理客户的基本信息，也帮助企业管理和积累与客户接触的经验(不一定是交易)，也帮助企业管理特定客户的业务推广过程。简而言之，CRM不一定是一个完成特定交易的系统。

　　多对多的关系定义。

　　CRM可以帮助企业管理客户信息，但当您看到客户的基本信息时，您可能希望立即了解客户的其他方面(如联系人、联系记录、待办事项、业务机会等)。同样，当您管理业务机会时，您可能会立即想知道该机会的联系情况、待办事项等，这就是CRM中所谓的多对多(Nton)概念，即客户、联系人、机会、待办事项被视为一种类型，在管理其中一项工作时，也可以同时掌握其他方面。这一概念与传统的交易系统有根本的不同。

　　管理工作流程。

　　传统交易系统的主要目的是快速完成交易，所以通常由单一个人使用，操作，但CRM关注一件事可能涉及多个不同的部门，如潜在客户由营销计划，将这些潜在客户分配给不同的业务人员，业务员接管后开发客户，可能需要不同部门的支持或审计意见(保险业就是一个典型的例子)。在这些工作环节中，每个部门都可以参考其他部门的意见，这涉及到工作过程管理。

　　很多企业认为有了交易系统或者一些统计报表就是CRM。如果你有类似的问题，建议你从以上几个角度来审视。也许你可以更准确地判断你现有的东西是否是CRM，你的企业是否可以利用CRM进一步提高你的利润。