对CRM前景的乐观理性认识有助于发展

　　随着2009年经济危机的到来，消费观念也发生了变化，价格不再是衡量产品质量的唯一标准，成本性能已成为首要考虑因素。同样，企业管理理念也在悄然发生变化。如何降低成本?如何有效地管理员工?特别是中小企业，如果不在创新中成长，就会在发展中消亡。传统的管理模式已不能满足企业稳定发展的目标，新的客户关系管理将显示出强大的实力。

　　什么是CRM?

　　CRM是一种以客户为中心的商业策略。它以信息技术为手段，重新设计业务功能，重组工作流程。CRM是一种基于企业发展战略的商业策略，以客户为中心，不再以产品为导向，而是以客户需求为导向;信息技术是CRM实现的客户关系管理实现的一种手段，这也表明信息技术的CRM。

　　什么是成功的CRM?

　　这个问题没有标准答案，但取决于需要CRM的单一主管或部门。但毫无疑问，CRM可以帮助企业保持客户忠诚度，这也是世界上大多数企业希望通过CRM提高经营收入和股东利益的原因。此外，CRM可以重新设计业务流程，重组业务流程(BPR)，这些都是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。

　　CRM条件运行成功。

　　企业应采取什么样的CRM配套措施，因地制宜，没有标准答案。包括系统建设过程、战略发展、预算管理、高层管理人员参与、客户需求、客户数据整合、风险管理等。决定因素取决于不同企业的经济文化环境、企业规模、CRM项目规模以及与其他企业的竞争。

　　1.评估内部参与者：企业界了解决策者、意见领袖、各级主管、员工和客户的个人需求，并根据这些因素整合并制定适当的CRM策略。

　　2.开发合适的客户关系管理策略，为客户关系管理创造价值：必须准确评估行业现状、商业环境、客户和员工态度，并根据整体客户关系管理营销、销售和客户服务策略的发展，确保客户关系管理的发展符合企业战略。此外，企业还必须强调客户关系管理的重要性，使客户关系管理在公司中得到广泛应用。

　　3.流程变革：改进各部门的工作流程，让员工充分参与CRM计划的设计和建设过程，将整个组织转变为以客户为导向的服务模式。结果表明，提高员工参与率和整合客户需求尤为重要。

　　4.变革管理：积极推进客户服务转型，鼓励员工和管理层采用CRM流程和工具，实施方法以教育培训和内部沟通为重点。

　　5.设定量化评价标准：以特定企业案例为指标案例，以投资回报率(roi)为数据，衡量CRM效果。除了帮助企业设定目标外，指标案例还可以定量数据跟踪和评估不同阶段CRM的运行情况，并随时调整CRM策略，以满足公司的需求，这往往对CRM的效果产生决定性的影响。