如何利用CRM了解客户的利润贡献？

很多人都知道经济学上的28原则，这意味着20%的人做出80%的贡献。这一原则也适用于客户关系管理。了解客户利润贡献是制定客户管理战略的基础。Teradata公司大中华区专业技术服务总经理郑博文说。那么，如何了解客户的利润贡献呢？这个过程必须依靠专业的分析工具。
CRM不能孤立。
Gartner多年前在一份调查报告中指出：CRM的职责正从个别部门和渠道转移到企业层面，即各部门和渠道负责客户互动，企业负责客户管理。

在当前低迷的经济环境下，许多企业正在寻求各种方式进一步改善以客户为中心的服务，这需要新鲜和详细的高质量的数据支持。因此，数据集成已成为企业最大的挑战。孤立的客户信息系统延迟了企业对客户的深入了解，只能获得客户的局部视图，各部门难以与客户进行有效的沟通。

企业应该把以客户为中心的战略视为企业战略。郑博文认为，一线员工和各部门都有自己的具体职责和优先考虑。因此，企业的责任是为员工提供一个良好的环境，包括文化、技术和信息等因素，使他们能够基于完整的客户视图为客户提供服务。郑博文的策略很满意，没有一劳永逸的捷径可循。相反，这将是一个漫长的过程，可能涉及到各个方面的变化，包括业务流程的变化、企业文化的变化和技术的变化。郑博文说:很多成功踏上这条征程的企业都有一个共同的起点，那就是确定客户利润贡献和生命周期价值的衡量指标，并在此基础上制定客户资产优化。
了解客户
客户利润贡献的一般定义是指通过对客户收入和客户成本的严格定义和分类，以一个完整的会计系统来计量客户或客户群在一定时期内给企业带来的利润。简单地说：客户利润贡献=客户收入-客户成本。
从定义中可以看出，客户利润贡献是一个短期的、基于历史分析的概念。企业很容易忽视尚未盈利但具有增长潜力的客户。因此，企业必须灵活运用客户的利润贡献，从战略角度分析客户的终身价值，而不仅仅是利润贡献。
据郑博文介绍，早在20世纪90年代末，加拿大皇家银行(RBC)就与Teradata合作，共同开发了一款由数据仓库驱动的价值引擎，可以准确衡量和跟踪客户的利润贡献。RBC认识到，真正有用的客户利润贡献模型必须基于详细、准确、动态的账户/客户级成本信息。也就是说，要获得准确的客户利润贡献，必须有准确、及时的信息支持，涵盖客户管理的各个维度，包括客户行为、交易以及整个企业的支出和业务活动。
为了确保您能够在任何特定的接触点与每个客户进行有效的互动，您需要了解客户真正关注什么。从人性化的角度来看，成功的企业往往是了解客户需求和期望并及时采取相应行动来满足客户的企业。分析CRM软件可以帮助企业了解每个客户关系中的经济驱动因素和变量，从而为掌握客户需求提供有用的线索。
通过整合客户生命周期价值计算工具和分析客户关系管理软件，企业可以获得很多了解和增加客户资产的机会。客户利润贡献不应被视为客户价值的衡量标准，它衡量客户业务层面的价值，评估企业利用客户关系管理理解、通知、服务客户和通过客户关系管理盈利的各个方面的表现。郑博文认为，只有使用有效和全面的客户利润贡献模型和分析软件，企业才能深入了解哪些客户有利润贡献，他们的利润贡献有多大，为什么这些客户有利润贡献。