CRM在物流行业的应用

　　CRM是一种面向客户、通过全方位、多角度服务维护老客户、吸引新客户的管理模式。如果ERP帮助物流企业理顺内部管理流程，为企业发展打下良好的基础，那么CRM的出现才能真正让企业全面观察其外部客户资源，使企业管理全面信息化。CRM的出现反映了两个重要管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。其次，CRM的出现也说明了企业管理视角从内视向外视的转变。随着中国的加入和INTERNET等现代交通，通信工具的出现和发展使世界成为一个地球村，物流业之间的竞争几乎成为国内外面对面的竞争。因此，仅仅依靠ERP的内视管理模式很难适应激烈的竞争。企业必须改变视角，看外部，从外向整合资源。

　　物流中央化的美国物流模式强调综合物流管理体系，是一种以整体利益为重点，突破部门主管体系，从整体统一规划的管理模式。联邦快递作为现代美国第三方物流的旗帜，其物流中央化的核心是C-ERP管理。永远不要做你已经做过的事情，尤其是在现代商业社会，你必须是第一个发明者，或者是最快的开发者，或者是最高附加值的提供者。Fedex的创始人弗雷德·史密斯是这么说的，也是这么做的。在客户管理方面，联邦快递的探索非常有效，他们努力发挥客户全球运营专家的作用。

　　为了实现这一理想，联邦快递建立了一个完整而紧密的客户关系。它使用客户服务1)运营系统和自动运输软件为最完整的在线服务E咨询(S)，创建紧密的亚洲运输服务信息系统。

　　联邦快递的成功经验也告诉我们，现代物流配送系统必须拥有成熟健全的客户关系管理系统，才能实现可持续双赢的发展。具体到中国，客户关系管理的实现应做好三个方面：一是客户服务和支持，即通过控制服务质量来赢得客户忠诚度，如快速准确的技术支持、快速反应客户投诉、产品查询等，该业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维护，即通过与客户的沟通实现新的销售，如通过沟通赢得失去的客户。这可以使它成为一个利润中心。第三，商机管理，即利用数据库寻找新的商机，使其成为利润中心。因此，客户关系管理可以完全实现利润-服务/支持-利润的循环，实现成本控制和利润增长。